대한민국에 어느 날 친절 서비스 광풍이 불어닥쳤다. 아마 내 기억으로는 삼성을 필두로 우리 사회 곳곳에서 친절 교육이 범람했던 것 같다. 고객 만족이 아닌 고객 감동을 위해 최선을 다하겠다며 구호를 외치고, 전단을 돌렸다. 그리고 이제 사람을 상대하는 모든 곳에서 친절하지 못한 직원은 민원과 사과의 대상이 되었다.



이런 친절 서비스는 애초에 어디서 비롯된 걸까. 나는 일본에 출장 다녀온 대기업 임직원의 머리에서 비롯되었을 가능성이 크다고 생각한다. 전 세계적으로 ‘친절’하면 일본인을 떠올린다. 지나친 자기 낮춤(과잉 굽실거림)은 일본인을 묘사하는 대표적인 특징이지 않던가. 일본에 가면, 어느 가게에 들어서도 직원부터 사장까지 모두 굽실거리며 고객을 맞는다. 우리나라 사람을 포함해 많은 외국인이 일본인의 허리를 90도 가까이 숙이는 인사법에 마치 자신이 중세의 왕이라도 된 듯한 착각에 빠졌을 법하다. 그리고 이런 착각을 고객에게 서비스한다면, 고객 만족도가 올라가고 연달아 수익 또한 상승할 거라는 추론을 했음 직도 하다. 몇 기업이 직원들에게 친절을 강요하기 시작했다. 그리고 친절 서비스를 일찍 차용한 기업의 매출이 오르자, 어느 순간 친절은 모든 기업의 선택이 아닌 필수가 되어버렸다.



여기까지는 별다른 문제 없이 순조로웠다. 그런데 ‘진상 고객’들이 슬그머니 고개를 내밀었다. 그들은 자신이 단지 고객이라는 이유로 직원들에게 언어폭력을 일삼고, 신체적 폭력도 서슴지 않았으며, 심지어 자신의 행위가 정당하다며 고개를 빳빳이 들었다. 고객과 직원의 관계에서 인권은 바닥에 떨어졌고, 관리직에 올라선 사람들은 ‘고객이 왕’이라며 오히려 고객 편에 섰다.



하지만 친절은 직원이 고객을 사로잡는 무기가 될 수는 있을지언정, 직원이 고객에게 강요받아 마땅한 그 무엇은 아니다. 누가 고객에게 양반과 노비 사이에서나 어울릴 법한 절대 권한을 주었는가 말이다. 직원 또한, 어느 가정의 귀한 아들과 딸이며, 왕후장상의 씨가 따로 없는 이 시대에 헌법에서 정한 바와 같이 대한민국의 평등한 1인이다. 경제적으로 부족하다고 해서, 두툼한 지갑을 가진 자들에게 무조건 굽실거려야 하는 노비가 아니라는 거다. 갑질이 익숙한 진상 고객에게 묻고 싶다. 자신의 동생이나 친자녀가 직원의 자리에 서 있더라도 동일한 친절을 강요할 수 있는가 말이다. 



나는 성숙하지 못한 과잉 친절 문화 속에서 우리 사회가 심한 몸살을 앓고 있다고 생각한다. 라면 상무 때도 그랬고, 이번 조현아 부사장 사건도 마찬가지다. 퍼스트 클래스에 탄 고객도 승무원을 노비 부리듯 자신의 입맛에 따라 모든 행동을 강요할 권리는 없다. 만에 하나, 고객이 아닌 부사장의 권한으로 규정에 어긋난 행동을 바로 잡고 싶었다면, 다른 고객들 몰래 조용히 해결하는 게 더 올바른 선택이었을 거다. 만약 그랬다면, 자신이 부사장으로 있는 기업의 이미지를 한순간에 반의반 토막으로 깎아내리지는 않았을 테니까. 돈이 권력이며, 고용주는 고용인을 하인 부리듯 할 수 있다는 갑질 마인드가 아니고서야 그 촌극을 어찌 설명하랴.



일본과 같은 우스꽝스러운 굽실거림 문화가 큰 부작용 없이 유지되려면, 고객 또한 직원과 마찬가지로 공손함이 몸에 배 있어야 한다. 실제로 일본에 가보면, 직원뿐 아니라 고객도 늘 굽실굽실이다. 직원은 고객에게 물건을 사줘서 고맙다며 굽실이고, 고객은 직원에게 좋은 물건을 싸게 줘서 고맙다며 굽실이다. 하여튼 그 나라는 처음부터 끝까지가 그 모양이다. 하지만 나는 필요 이상의 친절은 이제 그만 우리 사회에서 걷어내고 싶다. 얼마 전 두바이에 다녀올 기회가 있어 아랍에미리트 항공기에 탔을 때 일이다. 기내 서비스를 받는데, 국적기를 탈 때와는 많이 다른 승무원들의 서비스에 조금 놀랐다. 불편하지는 않았지만 굽실거리는 친절함은 어느 승무원에게서도 찾아볼 수 없었다. 그들은 정말 편한 자세와 웃음으로 우리를 맞았고, 우리에게 필요한 만큼만 친절했다. 



나는 갑질에 취한 진상 고객과 고용주들 때문에 일본과 같은 사회적 합의가 불가능하다면, 우리도 차라리 어울리지 않는 친절을 내려놓고 허리를 곧게 편 떳떳한 자세로 각자의 역할에 충실했으면 좋겠다. 직원의 아프도록 굽힌 허리에 희열을 느끼는 가학적 성격의 소유자가 아니라면 당신도 나와 함께 이 문화 창달에 동참하는 게 어떤가.





  1. BlogIcon 미랑이
    2014.12.12 08:57 신고

    동감. 왕대접을 받고 싶으면 왕처럼 행동 해야겠죠. 안타까운건 대한민국 사회가 졸부근성이 심해도 너~~~~무 심해서 고칠 수 없는 심각한 질병 수준이라는점. ㅠㅠ

  2. BlogIcon 서비스교육
    2014.12.12 09:26 신고

    서비스가 나아지면 당연히 매출도 증가되고(기존 데이터 증명) 사회도 밝아지는것은 사실입니다. 1등석이라는 의미에는 이미 서비스 비용이 포함되며 더 나은 서비스를(?) 요구를 위해 기꺼이 추가 비용을 감수하는 것이지요. 고급 레스토랑 가격이 비싼 이유는 단지 맛있기 때문만은 아니지요... 쓰신글의 의도는 갑을관계의 횡포에 대해 적으셨다는 것은 잘 알겠고 최근 사건에 대한 의견인점 적극 동의하나 '친절하지 말자'라는 글은 지나친 비약같습니다

    • BlogIcon 김종엽 깜신
      2014.12.14 21:38 신고
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      친절이 사회의 윤활유인 점은 저도 인정합니다. 댓글 의견 감사합니다.

    • BlogIcon 이정훈
      2014.12.26 17:45 신고
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      아니요! 저는 글쓴이의 이도를 한번에 알아들었는걸요!
      천성적으로 남을내리깔기 좋아하고 업신여기기 좋아하는
      우리나라같은데서는 글쓴이의 말처럼 일본식의 굽신거리는 과잉친절은 맞지않다봐요! 손벽도 맞다아야 소리가나는법, 더친절하자가아니라 굽신거리는 친절이아닌 필요한만큼의 친절만 베풀어도 될것같다는 우리시대의 갑에게
      건네는 따끔한충고입니다.

  3. BlogIcon a
    2014.12.13 08:51 신고

    앞에서 친절하고 뒤에서 뒷통수 칠(바가지 덤탱이 프로모션비용 -홍보, 광고, 접대, 뇌물 외 기타 잡비갈취)를 위해 혈안이죠 ^^

  4. 요한
    2015.02.11 22:50 신고

    저 초대징좀 주세요.

  5. BlogIcon 라라윈
    2015.02.17 20:31 신고

    정말 언제부터 우리가 이렇게 되었는지 다시 생각해 보게 되네요...
    별 생각없이 어딜가나 친절해지니 좋고,
    그게 당연한 듯이 '나는 손님인데 저 집은 안 친절하다'며 투덜거렸는데...
    저같이 무심한 사람 하나 하나가 모여 이상한 갑질 문화가 되어 버렸나봐요...
    이제는 과한 친절이 지나쳐 "손님 커피 나오셨어요." "그 제품은 안되세요." "주문하신 제품이세요" 같이 손님과 관련된 무생물들도 극존칭을 써야 하는 요상한 상황이 되어 버린 것 같아요...

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